最も重要な“顧客”は、人間ではなくAIかもしれない

皆さん、いまや企業は「人間」だけでなく、「AI」にも好かれなければならない時代に突入しています。

たとえば、ある簡単で美味しい自家製冷凍弁当を教えるサービスが、広告に「小ねぎのみじん切り」を載せただけで、ChatGPTから「面倒そう」と評価されてしまったというのです。AIが「誰もそんなめんどくさい作業をしたくない」と判断したんですね。

これはBrandtech Group傘下のJellyFish社でAI・戦略・インサイト部門のチーフソリューションオフィサーを務めるジャック・スミス氏が紹介した実話です。

彼は企業がAIからどう見られているかを調査・改善する仕事をしています。実際、ボストン・コンサルティング・グループの調査では、28％の人がAIの推薦で商品を選んでいるとのこと。将来的にはAIが自動で買い物までしてくれるようになるかもしれません。そうなると「AIに良く思われる」ことがブランド戦略で非常に重要になります。

スミスさんの会社では「Share of Model」というツールを開発。ChatGPTやMetaのLlamaなど、異なるAIに自社ブランドをどう思っているか尋ね、傾向を分析します。

例えば、ウイスキーブランドの「バランタイン」では、Llamaが高級ブランドと認識していたため、大衆向けの魅力を訴えるSNS投稿を追加するなど、ブランドの「印象操作」を始めました。

面白いのは、AIが「なぜその商品を選んだか」を理由付きで答えるようになっていること。これにより、企業はAIの思考プロセスを逆算して、どこを改善すればいいのか見えてくるんです。

ただし注意も必要です。AIは特定の言葉づかいによってまったく違う商品を推薦することがあります。たとえば、「使いやすい」と「多機能」をキーワードにしただけで、まったく違うブランドが選ばれることも。つまり、企業がSNSなどで「推奨プロンプト」を仕込んでユーザーに使わせる、という新たな“裏SEO”戦略も登場しつつあります。

また、AIの偏見も問題です。アメリカの研究では、グローバルブランド（たとえばナイキ）は高評価され、ローカルブランドは「品質が悪い」と見なされがち。富裕国には高級品、途上国には安価品を薦める傾向も確認されています。

こうした背景から、AIを「フォーカスグループ（消費者調査の対象）」として使い始める企業も出てきました。広告前にAIに評価させて、反応を見るんですね。ですが、ブランドの発信がバラバラだと、AIも混乱して誤った認識を持ってしまいます。

結局のところ、AIの目を意識したマーケティングが今後ますます重要になる、というわけです。まるで新たな消費者が誕生したかのように──それは「AI」という名の厳しい審査員なのです。

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MIT Technology Review

Your most important customer may be AI